Mikä erottaa hyvän asiakaspalvelun huonosta? Jokaisella meistä on tästä kokemuksia ja näkemyksiä, mutta harvemmin tulee ajatelleeksi, kuinka laajat vaikutukset hyvällä tai huonolla asiakaspalvelulla voi olla. Välttämättömien palveluiden, kuten sähkön kohdalla pelissä voivat olla jopa kuluttajan elinolosuhteet. Pahimmillaan huonon asiakaspalvelun käynnistämä lumipalloefekti saa ongelmat kertaantumaan, kun taas toimiva asiakaspalvelu voi estää vyöryn jo alkuunsa. Tässä todellinen esimerkki kahdesta erilaisesta tavasta toimia:

Sähköyhtiö A: Runsaiden yhteydenottojen vuoksi yritys ilmoittaa, ettei se käsittele tällä hetkellä lainkaan sähköpostitse tulleita reklamaatioita. Myös asiakaspalvelunumero on poikkeuksellisen ruuhkautunut. Kuluttajalta uhkaa katketa sähköt, sillä hän ei saa yhteyttä yritykseen eikä siksi pysty sopimaan maksujärjestelyistä, jotta selviytyisi kohonneista sähkölaskuistaan. 

Sähköyhtiö B: Täälläkin asiakaspalvelu on erityisen kuormittunut runsaiden yhteydenottojen vuoksi. Jotta poikkeustilanne saadaan hoidettua, yritys päättää lisätä asiakaspalvelun henkilömäärää ja pidentää aukioloaikoja. Kuluttajat saavat asiansa oikea-aikaisesti hoidettua ja yritys pitää asiakkaansa tyytyväisinä. 

Asiakaspalvelun ongelmat ovat viime aikoina korostuneet Kilpailu- ja kuluttajavirastoon tulevissa kuluttajayhteydenotoissa. Ongelmien kirjoa käsiteltiin tarkemmin kuluttajaneuvonnan blogikirjoituksessa marraskuussa 2022. Suuntaus on huolestuttava, sillä ilman toimivaa asiakaspalvelua kuluttaja ei pysty käyttämään hänelle kuuluvia oikeuksia. Kuluttaja-asiamies onkin toistuvasti kiinnittänyt yritysten huomiota asiakaspalvelun puutteellisuuksiin. 

Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuille on koostettu tietopaketti asiakaspalvelun perusvaatimuksista. Sivut on tarkoitettu avuksi erityisesti aloitteleville yrityksille, jotka pohtivat, mitä vaatimuksia kuluttajansuojalaki asettaa asiakaspalvelun järjestämiseksi. Materiaali toimii kuitenkin hyvänä muistilistana muillekin yrityksille.

Mitä on hyvä ja lainmukainen asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelu on käsitteenä monitahoinen ja sillä voidaan viitata erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin yrityksen ja kuluttajan välillä. Usein asiakaspalvelulla tarkoitetaan hyvän palvelun tarjoamista, jolla voidaan lisätä kuluttajien kiinnostusta yritykseen ja vahvistaa brändiä.

Yrityksen on kuitenkin tärkeä huomata, että toimivan asiakaspalvelun järjestäminen on välttämätöntä, jotta yritys voi täyttää lakisääteiset velvollisuutensa. Laki antaa siis asiakaspalvelulle reunaehdot.

Asiakaspalvelua tarvitaan ennen myyntiä ja sen aikana, mutta myös myynnin jälkeen. Yrityksen pitää luoda toimivat puitteet sille, että kuluttajalla on mahdollisuus hyödyntää niitä oikeuksia, jotka hänelle kuuluvat sopimuksen tai lain nojalla. Näitä ovat esimerkiksi oikeus reklamoida tuotteesta, ottaa yhteyttä epäselvässä laskutustilanteessa tai irtisanoa palvelu. 

Asiakaspalvelu tulee ottaa vakavasti, eikä sitä voi mieltää vapaaehtoisena lisäpalveluna, josta voisi tarpeen vaatiessa karsia. Vastuullinen yritys mahdollistaa asiakkailleen heidän oikeuksiensa käyttämisen. Yritykseen on ensinnäkin saatava vaivattomasti yhteys kussakin tilanteessa tarkoituksenmukaisella tavalla. Yrityksen on hyvä tarjota useita asiakaspalvelukanavia, jotka ovat helposti löydettäviä ja vaivattomasti käytettäviä sekä huomioivat erilaisten kuluttajaryhmien tarpeet. Kuluttajien yhteydenotot, kuten reklamaatiot ja irtisanomisilmoitukset, on käsiteltävä aidosti ja asianmukaisesti kohtuullisessa ajassa. Kuluttajien käytössä on siis oltava tosiasiallisesti toimiva asiakaspalvelu.

Hädässä asiakaspalvelu tunnetaan

Kuluttajan mahdollisuus hyödyntää lakisääteisiä ja sopimukseensa perustuvia oikeuksiaan on erityisen tärkeää erilaisissa poikkeustilanteissa. Tälläkin hetkellä esimerkiksi sähkömarkkinoiden tilanne on kiistatta haasteellinen myös yrityksille. Vaikea toimintaympäristö ei kuitenkaan ole syy tinkiä asiakaspalvelusta − päinvastoin.  Poikkeustilanteessa yrityksen ei tulisi supistaa asiakaspalveluaan, vaan tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan jopa laajentaa sitä. Kun kuluttajien yhteydenotot hoidetaan oikea-aikaisesti ja kerralla kuntoon, hyötyvät sekä yritys että asiakas. Asiakaspalvelu ei ruuhkaudu, kuluttajat saavat asiansa hoidettua ja asiakassuhde säilyy hyvänä.

Asiakaspalvelu ei vastaa lainsäädännön vaatimuksia esimerkiksi, jos kuluttaja ei saa yhteyttä yritykseen, joutuu olemaan samasta asiasta useaan kertaan yhteydessä tai yritys vastaa kuluttajan reklamaatioon näennäisesti jonkinlaisella vakiovastauksella, joka ei vastaa kuluttajan yksilöllistä tilannetta. Kuluttajalle ei myöskään saa antaa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja tämän oikeuksista, eikä toisaalta jättää antamatta olennaisia tietoja. Asiakaspalvelussa toimivan henkilöstön on siis hyvä tuntea kuluttajansuojalain keskeiset periaatteet. Huonosti hoidettu ja toimimaton asiakaspalvelu saattaa tulla arvioiduksi kiellettynä sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa.

Hyvin hoidettu asiakaspalvelu voi vankistaa asiakassuhdetta sekä auttaa yritystä liiketoimintansa kehittämisessä. Asiakaspalvelu on erottamaton osa yrityksen vastuullista toimintaa ja se lisää kuluttajien luottamusta yritykseen. Erityisesti hädän hetkellä. 

Tutustu tarkemmin:

Tietopaketti asiakaspalvelun järjestämisestä (kkv.fi)  
KKV Kampuksen verkkokurssi: Toimivan asiakaspalvelun ABC

Henriikka Kekkonen ja Rasmus Repo
Kirjoittajat työskentelevät asiantuntijoina kuluttajansuojan valvonnassa