Ostosten tekeminen on helpompaa kuin koskaan, muutama klikkaus verkkokaupassa ja ostokset ovat jo matkalla. Yllätyksiä voi kuitenkin olla luvassa. Tuote viivästyy, se ei vastaa luvattua, on valmiiksi hajalla tai käyttöohjeet puuttuvat. Tähän se helppous valitettavan usein loppuukin.

Kehno asiakaspalvelu on meille kuluttajaneuvonnan asiantuntijoille tuttu ongelma, joka näkyy suuressa osassa kuluttajien yhteydenottoja. Asiakkaiden oikeus asialliseen, osaavaan ja helposti tavoitettavaan asiakaspalveluun ei monesti toteudu edes kohtalaisesti. Osa yrityksistä tuntuu ummistavan silmänsä siltä, miten tärkeää toimiva asiakaspalvelu on paitsi lain noudattamisen, myös myynnin ja maineen kannalta. Missä asioissa asiakaspalvelu sitten nähdäksemme menee metsään ja miksi asiakaspalvelun toimivuuteen pitäisi panostaa?

Asiakaspalvelun katoamistemppu

Tyypillinen ongelma koskee asiakaspalvelun saavutettavuutta. Yritys ei välttämättä ilmoita kaupanteon yhteydessä yhteystietojaan tai ilmoitetuilla yhteystiedoilla ei tavoita yritystä. Yhteystietoja ei tahdo löytyä myöskään nettisivuilta tai nettisivuja ei ole lainkaan. Jopa yrityksen nimeä saatetaan peitellä niin, ettei asiakas osaa edes etsiä yhteystietoja.  

Erityisesti laajemmissa ongelmatilanteissa yritys saattaa yllättäen rajoittaa ja sulkea asiakaspalvelun kanaviaan. Asiakaspalvelun ruuhkan vuoksi ilmoitetaan esimerkiksi, että sähköpostitse tulleita reklamaatioita ei käsitellä. Yhteydenotot ohjataankin lisämaksulliseen puhelinnumeroon jonon jatkeeksi ja käteen jää lopulta vain suurempi puhelinlasku. Yrityksen perushintainen numero saatetaan ilmoittaa yhteystiedoissa huomaamattomasti, eikä numeroon välttämättä vastata.

Esimerkiksi operaattoreiden asiakaspalvelu edellyttää monesti kirjautumista erillisille omille sivuille, ja tämäkin onnistuu vain, jos sinulla on voimassa oleva sopimus. Tarve saada yhteyttä yritykseen voi kuitenkin ilmetä jo ennen sopimuksen tekemistä tai asiakkuuden päättymisen jälkeen. 

Digitalisaatio ja sähköiset asiointikanavat lisääntyvät koko ajan. Puhelimitse toimiva asiakaspalvelu on monissa yrityksissä supistettu olemattomiin tai sitä ei ole lainkaan. Erityisesti henkilöt, joilla ei ole tietokonetta tai tarvittavia digitaitoja, saattavat olla todella heikossa asemassa, kun ongelmia ilmenee. 

Yritykset turvautuvat myös mitäänsanomattomiin vakiovastauksiin tai saattavat jopa ohjata ottamaan ongelmatilanteissa yhteyttä suoraan KKV:n kuluttajaneuvontaan.

Kuulostaako tutulta? Kuluttajaneuvonnan asiakkaista noin 20 % kertoi vuonna 2021 tehdyssä kyselyssä, että heillä oli vaikeuksia saada yritykseen yhteyttä.

Pallottelu, vitkuttelu ja väsytystaktiikka

Kuluttajaneuvonnan kyselyssä vielä suurempi osa, noin 30 % oli kohdannut ongelmia asiakaspalvelun toimivuudessa. Vaikka asiakaspalveluun saisikin yhteyttä, asia ei etene tai asiakasta pallotellaan vaikkapa valtakunnalliseen palvelun, paikalliseen myymälän ja maahantuojan välillä. Asiaan luvataan palata, mutta mitään ei kuulu tai aikaa kuluu kohtuuttoman paljon.  

Asiakaspalvelun resurssit ja tietotaito saattavat olla riittämättömiä, eikä esimerkiksi kuluttajansuojan perusasioita tunneta tarpeeksi hyvin. Myyjän vastuu tavaran virheestä jatkuu usein vielä takuun loppumisen jälkeen, eikä kaikkia vikoja voi kuitata normaalina kulumana.

Kuluttajaneuvontaan tulevissa yhteydenotoissa käy usein ilmi, että asiakas on lopen kyllästynyt siihen, että joutuu itse toistuvasti kyselemään asian etenemisen perään, vaikka hänelle näennäisesti vastataan. Hermo menee rauhalliseltakin asiakkaalta, jos asiakaspalvelulle joutuu toistuvasti kertomaan samat asiat, jotka käytiin läpi jo ensimmäisessä yhteydenotossa. Asiakaspalvelun takkuilu voi kostautua yritykselle esimerkiksi niin, ettei asiakas kovin helposti tyydy kompromissiratkaisuihin, vaan haluaa kaikki mahdolliset hyvitykset ja korvaukset. Jos asia olisi otettu heti vakavasti ja käsittelyyn, löydettäisiin ratkaisu todennäköisesti kaikkien aikaa ja voimavaroja säästäen.

Tyhjät lupaukset ja tietojen pimittäminen

Asiakaspalvelu ei ole pelkästään ongelmien ratkomista, vaan se liittyy vahvasti myös myyntiin ja markkinointiin. Myynnissä saatetaan lupailla liikoja, myydä asiakkaille turhia tuotteita, kuten tabletteja digitaidottomille tai turhia remontteja ikäihmisille. Ostajia saatetaan sitoa pitkiin sopimuksiin siitä kertomatta. Tärkeitä asioita, kuten etämyynnin peruuttamisoikeus jää pimentoon. Luvattu lyhyt toimitusaika voi moninkertaistua ilman mitään järkevää syytä. Parantamisen varaa on siis monella saralla.

Mistä nostetta asiakaspalveluun?

Moni saattaa ajatella, ettei näissä asiakaspalvelun ongelmissa ole mitään uutta. Mutta tarvitseeko asiakaspalvelun tilan olla tällainen? Asiakaspalvelu ei ole irrallinen osa, jonka yritys voi hoitaa miten sattuu. Asiakaspalvelu vaatii panostusta ja sen tulisi kuulua erottamattomana osana samaan pakettiin myytävien tuotteiden ja palveluiden kanssa. Lakikin velvoittaa yritystä huolehtimaan asiakaspalvelun toimivuudesta. 

Hyvällä asiakaspalvelulla yritys voi erottua edukseen ja onneksi moni yritys tämän myös ymmärtää. Kuluttajat jakavat kokemuksiaan verkossa yhä ahkerammin, jolloin yritysten onkin mietittävä entistä tarkemmin, onko niillä tosiaan varaa hoitaa asiakaspalvelunsa heikosti vai kannattaisiko skarpata. Kuluttajat äänestävät jaloillaan ja huonojen kokemusten jälkeen on syytäkin katsella ympärilleen asiallisen asiakaspalvelun toivossa. Voisiko tässä olla kotimaisille yrityksille profiilinnoston paikka ja kilpailuvaltti verrattuna esimerkiksi ulkomaisiin verkkokauppoihin? 

Erityisasiantuntija Kati Korppoo ja johtava asiantuntija Raija Marttala 

Kirjoittajat työskentelevät KKV:n kuluttajaneuvonnassa