Ikääntyneiden asumispalvelut koskettavat useimpia meistä elinkaaremme aikana. Muiden palvelumuotojen rinnalla ikääntyvä väestömme tarvitsee vastaisuudessa entistä enemmän ympärivuorokautisen hoidon sisältävää tehostettua palveluasumista. Vaikka asiakkaiden valinnanvapaus on sosiaali- ja terveyspalveluissa lisääntynyt, palvelujen järjestäjällä, eli nykyisin vielä kunnilla, on merkittävä valta siinä, miten asiakkaille tarjottavat palvelut järjestetään ja tuotetaan.  Asiakkaan kannalta ei ole yhdentekevää, kuinka kunnat hankkivat ja kilpailuttavat tehostetun palveluasumisen palveluita.

Koottua tietoa tehostetun palveluasumisen kilpailutuskäytännöistä ei juuri ole, vaikka ikääntyville tarjottavien palveluiden tilaa seurataan säännöllisesti Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) tekemin kyselyin. Tietovaje on yllättävä, sillä ikääntyneiden tehostetun palveluasumisen hankinnat yksityisiltä palveluntarjoajilta muodostavat noin 800 miljoonan euron markkinat.  

Vuonna 2020 Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) osallistui THL:n tekemään kyselyyn tuottamalla järjestäjien kilpailutuskäytäntöihin ja asiakkaiden reklamaatioihin liittyviä kysymyksiä. Näiden kyselytulosten pohjalta KKV on juuri julkaissut katsauksen, jossa osaltaan paikataan tietovajetta tehostetun palveluasumisen hankinnoista. Ajankohta katsaukselle nykykäytännöistä on otollinen, sillä uudet hyvinvointialueet tulevat oletettavasti merkittävästi vaikuttamaan tehostetun palveluasumisen hankintoihin. Siten tilannekuvalle lähtötilanteesta on tarvetta.

Suuret hankinnat, suuret palveluntuottajat

THL:n tekemässä kyselyssä oli kahdeksan KKV:n tuottamaa kysymystä, jotka tarkastelivat palveluiden hankintaa ja asiakkaiden reklamaatioita. Kyselyyn saatiin vastauksia 165 järjestäjältä (kunta, kuntayhtymä, yhteistoiminta-alue). KKV:n kiinnostuksen kohteena oli erityisesti se, miten yleisiä erilaiset hankintakäytännöt olivat tehostetun palveluasumisen hankinnoissa erilaisten järjestäjien piirissä. Vaikka järjestäjän oma tuotanto näytti olevan yleisin tapa tuottaa palvelut, kilpailutusmenettelyihin perustuvilla hankinnoilla oli merkittävä osuus järjestäjien palvelutuotannosta. Tulosten keskeinen huomio on, että järjestäjät harvoin käyttävät vain yhtä palveluiden tuottamistapaa vaan esimerkiksi omaa tuotantoa tuetaan usein kilpailutuksin hankituin palveluin. Järjestäjien koko vaikutti myös olevan jossain määrin yhteydessä käytettävien järjestämistapojen määrään, sillä suurempien järjestäjien havaittiin käyttävän lukumäärällisesti enemmän erilaisia palvelujen järjestämistapoja.

Kysyttäessä kilpailutusmenettelyiden vaikutuksista moni järjestäjä arvioi, että kilpailutusmenettelyt ovat lisänneet vaihtoehtoisia palveluntarjoajia ja houkutelleet lisää tuottajia alueelle. Tämä on palvelumarkkinoiden toimivuuden ja asiakkaiden valinnanmahdollisuuksien kannalta myönteinen havainto. Asiakasnäkökulmasta oli myös myönteistä, että järjestäjät arvioivat kilpailutusmenettelyjen parantaneen palveluiden laatua. Sen sijaan vaikutuksista kustannuksiin ei oltu yhtä lailla samaa mieltä.

Vaikka vastaukset viittasivat siihen, että järjestäjät käyttävät useita tuotantotapoja ja ovat ehkä onnistuneet kilpailutuksilla lisäämään valinnanmahdollisuuksia, toisaalta moni järjestäjä arvioi kilpailutusten suosineen isoja tuottajia. Vaikka vastausten perusteella emme voineet tarkemmin tarkastella näiden näkemysten syitä, on mahdollista, että kilpailutettavat kokonaisuudet ovat sen verran suuria, että vain suurilla tuottajilla on mahdollisuus osallistua kilpailutuksiin. Tätä seikkaa ei tule jättää huomioitta uusissa sote-rakenteissa, joiden myötä hyvinvointialueet ovat entistä suurempia palveluiden järjestäjiä ja hankintakokonaisuudet oletettavasti kasvavat edelleen.

Reklamaatiot onnistumisen mittarina?  

Palvelutuotannon ja myös kilpailutettujen palveluiden onnistumista mitataan pohjimmiltaan asiakaskokemuksella. Tätä asiaa tarkasteltiin kyselyssä reklamaatioiden kautta. Kolme neljästä järjestäjästä vastasi saaneensa reklamaatioita viimeisen kolmen vuoden aikana. Pidimme kuitenkin yllättävänä, että neljännes vastaajista ei ollut saanut reklamaatioita. Vaikka on toki mahdollista, että reklamaatioihin ei ole ollut aihetta, pidämme todennäköisenä, että asiakkaat eivät ole kaikkialla välttämättä olleet tietoisia reklamaatiomahdollisuuksista ja -kanavista. Reklamaatioiden puute voi kieliä myös valvonnan puutteellisuudesta.  

Reklamaatioiden aiheet koskivat palveluiden tuotantotavasta riippumatta enimmäkseen henkilökunnan riittämättömyyttä tai siitä välillisesti johtuvia syitä, eivät niinkään palveluiden saatavuutta. Havaintoa henkilökunnan riittämättömyydestä voidaan pitää odotettuna löydöksenä suhteessa tämänhetkiseen hoitajapulaan. Kysyttäessä reklamaatioista avovastauksin esiin tuli myös asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien tärkeys palveluidensa suunnittelussa ja toteutuksessa.

Kohti uutta sotea paremmin hankinnoin

Mitä katsauksemme kuvailevista kyselytuloksista voidaan sitten oppia? Vaikka kyselyn tulosten perusteella ei voida tehdä päätelmiä esimerkiksi eri tuotantotapojen syy-yhteydestä palveluiden kustannuksiin tai laatuun, antavat havainnot aihetta muutamiin mielenkiintoisiin kysymyksiin etenkin sote-muutoksen kynnyksellä. Oleellista tietenkin on se, miten asiat muuttuvat tämän katsauksen kuvaamasta tilanteesta, kun uudistus aikanaan käynnistyy. KKV luonnollisesti tarkkailee asioita markkinoiden toimivuuden ja kilpailun näkökulmasta. Miten tehostetun palveluasumisen markkinat toimivat vastaisuudessa, kun huomioon otetaan hankintayksikköjen koon merkittävä kasvu, uudistuksen omaa tuotantoa korostava lähtökohta sekä sosiaali- ja terveydenhuollon voimakas keskittymiskehitys?  

Toimivat markkinat sekä kilpailu auttavat saavuttamaan tehokkaat palvelut. Tehostetussa palveluasumisessa on viime kädessä kyse asiakkaista ja heidän kokemuksistaan. Riippumatta siitä, miten tehostettu palveluasuminen jatkossa organisoidaan, palvelut tulisi järjestää ja tuottaa siten, että palveluiden laadusta ja asiakkaiden valinta- ja vaikuttamismahdollisuuksista pidetään huoli. Vain näin voidaan saavuttaa palvelut, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita.  

Lue lisää: Tehostetun palveluasumisen julkiset hankinnat, Kilpailu- ja kuluttajaviraston katsauksia 2/2022

Antti Saastamoinen, johtava ekonomisti 
Helena Tuorila, johtava asiantuntija 

Kirjoittajat työskentelevät KKV:n vaikutusarviointiyksikössä