Miltä kuulostaisi tällainen ajatus: sähkö- puhelin- ja nettiliittymäsi on kytketty ison kuluttajaporukan yhteishankintaan. Aina sopimuskauden loppuessa sinulle etsitään markkinoiden halvin sopimus, joka tulee automaattisesti voimaan, ellet itse halua irtautua yhteishankinnasta. Voisiko näin säästää aikaa, vaivaa ja rahaa sekä samalla tehostaa markkinoiden kilpailua? 

Idea on peräisin Isosta-Britanniasta, jossa Behavioural Insights Team etsii uudenlaisia ratkaisuja muun muassa kuluttajansuojan parempaan toteuttamiseen ihmisten todellisen käyttäytymisen pohjalta. Tulevaisuus ei välttämättä näytä juuri tältä, mutta selvää on, että meidän on edistettävä sekä välttämättömyyspalveluiden tervettä kilpailua, että kuluttajien oikeutta saada selkeää ja vertailukelpoista tietoa eri vaihtoehdoista. Hintojen noustessa joudutaan miettimään erityisesti haavoittuvien kuluttajien asemaa, kun vaihtoehtoa jättää palvelu käyttämättä ei ole.   

Kilpailu palvelee kuluttajaa, mutta kuluttaja tarvitsee hintavertailutietoa 

Välttämättömyyspalveluissa kilpailu on tervetullutta, sillä se johtaa kuluttajille edullisempiin hintoihin. Jotta kuluttajat voivat vertailla tarjontaa ja vaihtaa edullisempaan vaihtoehtoon, tarvitaan vertailukelpoista tietoa hinnoista. Näin voidaan ehkäistä sitä, että kuluttajat pysyvät yhden ja saman palveluntuottajan asiakkaana, jolloin asiakasuskollisuudesta tuleekin taloudellinen rasite. 

EU:ssa on pyritty edistämään kilpailua parantamalla kuluttajien mahdollisuuksia vertailla tiettyjen välttämättömyyspalvelujen hintoja. EU-tason telepalveluja, energiaa ja maksutiliä koskevassa sääntelyssä edellytetään, että kuluttajilla on käytössään kansallisesti ylläpidettävä riippumaton vertailusivusto. Informaation sivustolla pitää olla selkeää, riittävän kattavaa ja ajan tasalla. Suomessa tällaista vertailutietoa voi löytää Energiaviraston, Traficomin ja Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Finen palveluissa. 

Vertailupalveluiden muotoilu ja löydettävyys ratkaisee palvelun hyödyn 

Käyttäytymistieteellisten tutkimusten mukaan informaation ymmärtämiseen ja hyödyntämiseen ei usein riitä se, että tietoa on tarjolla, vaan esittämistapaan on kiinnitettävä erityistä huomiota. On hintavertailupalveluiden käsissä, miten hyvin ne huomioivat kuluttajien todellisen käyttäytymisen. Löytyykö edullisin vaihtoehto vaivatta?  Onko edellä mainitut sivustot muotoiltu niin, että ne helpottavat kuluttajien valintoja? Löytääkö kuluttaja nämä riippumattomat palvelut vai jotain muuta? 

EU:n energiaviranomainen on päivittämässä ohjeitaan vertailutyökalujen hyvistä käytännöistä. Luonnos sisältää runsaasti kohtia, jotka edistävät riippumattoman hintavertailusivuston käyttämistä ja jotka ottavat huomioon kuluttajien todellisen käyttäytymisen. Merkittävä parannus voi olla esimerkiksi direktiivin vaatimus, että laskuissa kerrottaisiin riippumattomista vertailusivustoista.  

Miten välttämättömyyspalvelut kohtelevat haavoittuvia kuluttajaryhmiä? 

Riippumattomien digitaalisten vertailutyökalujen merkitys kasvaa sitä mukaa, kun kuluttajien oman datan käyttömahdollisuudet eli omien kulutustietojen käyttö vertailussa lisääntyvät EU:n datastrategian mukaisesti. Vertailutyökalut eivät kuitenkaan nykymuodossaan ratkaise sitä, miten kilpailun hyöty ohjautuisi niille kuluttajaryhmille, joiden kukkarossa vaikutus olisi tuntuvin. 

Erityisesti saman sopijakumppanin asiakkaana kanssa pysyminen, eli niin kutsuttu loyalty penalty -ilmiö on haastava ongelma, johon erityisesti Iso-Britanniassa on etsitty erityyppisiä ratkaisuja. Esimerkiksi maksutilin vertailu ei aina kiinnosta, koska pankki valitaan sen perusteella, mistä saa hyvät ehdot lainalle. Kun määräaikainen sopimus muuttuu jatkuvaksi, hintakin saattaa muuttua, mutta asiakkuus jatkuu. Ongelmia tuottaa meillä esimerkiksi telealalle pesiytynyt käytäntö, jossa kuluttajalle tarjotaan kilpailukykyistä uutta hintaa vasta siinä vaiheessa, kun hän on jo vaihtanut toiseen palveluntarjoajaan. Tällöin asiakasta houkutellaan takaisin hieman paremmilla ehdoilla. Kuluttaja ei siis kykene kilpailuttamaan yrityksiä niin, että saisi useamman tarjouksen samaan aikaan. Menettelytapa on ilmeisesti yrityksille kannattava.  

Jotta kaikilla olisi todellinen oikeus välttämättömyyspalveluihin, EU-lainsäädännössä on asetettu tiettyjä ehtoja hinnoittelulle. Kansallisesti päätetään, sovelletaanko hinnoittelussa erilaisia perusteita haavoittuville kuluttajaryhmille vai annetaanko tarvittava tuki sosiaalipolitiikan keinoin esimerkiksi toimeentulotukena.  

Energia-alalla joudutaan nyt miettimään, miten korkean hintatason ongelmat parhaiten ratkaistaan. Oikeaa tapaa ei ole helppo löytää.  Jos tukea ohjataan suoraan yksittäiselle kuluttajalle, se hyödyttää laskun maksuna hänen sopijakumppaniaan, jonka hintataso voi eri syistä olla korkea markkinoiden muuhun tarjontaan verrattuna. Kaikki kuluttajat eivät haavoittuvuutensa vuoksi  kykene kilpailuttamaan palveluntuottajia, joten ei ole realistista sitä edellyttää.  

Jotta pienituloiset kuluttajat oikeasti saisivat kilpailluista markkinoista parhaan hyödyn ja haavoittuvat kuluttajaryhmät otettaisiin huomioon, olisi tärkeää lisätä riippumattomien hintavertailujen käytettävyyttä ja hyödyntää sitä ymmärrystä, jota meillä on ihmisten käyttäytymisestä. Tarvitaan myös pohdintaa siitä, mitä kohtuullinen hinta välttämättömyyspalveluissa tarkoittaa haavoittuville kuluttajaryhmille. Alussa mainitun yhteishankintaidean kaltaisia uudenlaisia ratkaisuja tarvitaan vielä paljon. 

---

 

Anja Peltonen

Kuluttaja-asiainneuvos