Valitsin vuoden ensimmäisen blogikirjoitukseni aiheeksi asiakaspalvelunumeroiden hinnoittelun mielenkiintoisen, mutta hieman hankalasti hahmottuvan maailman. Meistä jokainen kun joutuu silloin tällöin soittamaan erilaisiin asiakaspalvelunumeroihin. Toiset soittavat viranomaisille, toiset yrityksille. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Ja vaikka elämme verkkoasioinnin aikaa, on puhelin edelleen joillekin kuluttajaryhmille, kuten vaikkapa vanhuksille, se pääasiallinen asiointitapa.

Yhtä kaikki, soittaminen yleensä maksaa jotain. Soittajalle syntyviä kustannuksia määrittävät soittajan tekemät valinnat puhelinlaitteen, operaattorin ja liittymätyypin suhteen, mutta myös puhelinsoiton kohteena olevan tahon tekemät valinnat.

Osalle kuluttajista tulee yhä yllätyksenä etenkin se, etteivät soitot erilaisiin yritys- ja asiakaspalvelunumeroihin sisälly yleensä oman matkapuhelimen pakettiliittymän kuukausiveloitukseen, ja näin asioiden hoidosta voi toisinaan napsahtaa paljonkin lisämaksettavaa puhelinlaskun kuukausimaksun päälle. Ainakin pienituloisen opiskelijan, eläkeläisen tai työttömän kukkarossa tämä voi tuntua.

Jokaisen kuluttajan kannattaa aika ajoin tarkistaa, mitä veloituksia omassa puhelinlaskussa näkyykään sen vakiintuneen kuukausiveloituksen lisäksi. Vielä parempi on tunnistaa palvelunumeroiden taksojen taso jo ennen soittamista. Osassa on muun muassa operaattorikohtaisia eroja.

Asiakassuhteessa palvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta

Puhelun hintaan vaikuttaa, soittaako kuluttaja nykyisen asiakkaan roolissa. Kuluttajansuojan perusperiaate nimittäin on, että reklamaatio- tai muussa vastaavassa, jo tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvässä asiassa kuluttajalle ei saa koitua ylimääräisiä kustannuksia asiansa hoitamisesta.

Koska yritykset ovat usein käyttäneet yleistä tasoa kalliimpia asiakaspalvelunumeroita, asia otettiin kuluttajan oikeuksia koskevassa direktiivissä huomioon. Sen pohjalta kesällä 2014 kuluttajansuojalakiin tuli uusi säännös, jonka mukaan asiakaspalvelua on tarjottava kuluttajalle perushintaisesta numerosta, kun on kyse jo olemassa olevan asiakassuhteen hoidosta. Tähän nykyisin harvinaiseen ”hintasääntelyyn” päädyttiin, koska muutakaan mallia lain edellyttämän perushinnanmukaisuuden toteuttamiseksi ei löydetty.

Kuluttaja-asiamies on tehnyt uuden säännöksen voimaantulon jälkeen kaksi asiakaspalvelunumeroiden valvontakampanjaa. Toinen valmistui vuosi sitten, toisen tuloksista tiedotamme kuluvana vuonna. Vaikka puutteita on löytynyt vieläkin, olemme kuitenkin saaneet monet eri alojen yritykset laittamaan asiakaspalvelunumeron hinnoittelun ja siitä kertomisen kuntoon. Aihe on vaatinut kuitenkin paljon valvontaa ja satojen verkkosivujen läpikäyntiä. Myös yritysten tuntuu olevan vaikea hahmottaa eri numerotyyppien vaateita.

Suurin ongelma on se, ettei perushintaista asiakaspalvelunumeroa ole tarjottu lainkaan.  Asiakkaan ei myöskään tulisi joutua etsimään itse tietoa perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta, mikä on ollut toisinaan tilanne, kun yrityksen etusivulla on ilmoitettu näkyvästi vain korkeamman taksan yleinen palvelunumero.

Yritysnumeroiden hinnoittelu ja sääntely hämmentävät

Yritysnumeroiden monimutkainen hinnoittelu, operaattoreiden valitsemat hinnoittelumallit sekä liittymien vallitseva markkinointi- ja myyntitapa ovat johtaneet siihen, että kuluttajille myytyjen liittymäsopimusten hinnoittelun läpinäkyvyys ja hinnan muodostumisen perusteet ovat hämärtyneet.

Pakettiliittymien mainonnassa ja myyntitilanteissa usein korostetaan liittymän kuukausihintaa eikä huomiota kiinnitetä hinnastossa olevaan matkapuhelinmaksuun (mpm), joka määrittelee yritysnumeroihin soittamisen hintaa. Liittymää valitessaan harva huomaa myöskään vertailla tätä ominaisuutta. Operaattorin pitää kuitenkin lain mukaan kertoa hinnoittelun perusteet. Kuluttaja-asiamies on saattanut asiaa koskevat ongelmat alan kattojärjestö FIComin tietoon. Toivon, että asia tulisi kuntoon alan omin toimenpitein.

Seuraan myös kiinnostuneena, sisällyttäisikö joku operaattoreista ainakin nämä perushintaisiin yritysnumeroihin soittamiset puhepakettiensa kiinteään kuukausihintaan. Sellainen paketti voisi kiinnostaa kuluttajiakin.

• Asiakaspalveluun soittaminen maksaa yhä usein liikaa. Kuluttaja-asiamiehen uutiskirje 3/2015.
• Tietoa asiakaspalvelun maksullisuudesta. Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivut.

---

Kirjoittaja

Päivi Hentunen toimi kuluttaja-asiamiehenä vuosina 2011–2017.