Vieraskynä: Luotettavat ja sujuvat verkko-ostokset ovat kaikkien etu

Johtaja Miina Ojajärvi

Digitalisaatiolla on suuri merkitys kaupan toimialalle. Ostaminen verkossa lisääntyy koko ajan. Koronan myötä vauhti on vain kiihtynyt. Kiinalaiset kaupat ovat jo vahvasti mukana markkinoilla, ja Amazonkin on tulossa sekoittamaan pakkaa. Erilaiset alustat lisäävät kaupankäynnin muotoja ja mahdollisuuksia. Suomalaisen verkkokaupan tulevaisuuden menestyksestä käydäänkin nyt keskusteluja monilla areenoilla.

Tavoitteena meillä kaikilla varmasti on, että suomalainen verkkokauppa nauttii kuluttajien luottamusta lisäten asiakasmääriään ja kotimaisella verkkokaupalla on mahdollisuuksia kilpailla ulkomaisten kauppojen kanssa. Kuluttajatkin pitävät sujuvaa ostoprosessia ja asiakaskokemusta tutkimuksien mukaan tärkeänä.

Kuluttajansuojalainsäädäntö on pakottavaa lainsäädäntöä. Lähes aina verkkokaupan sivun avatessamme me törmäämme kuitenkin siihen, etteivät kuluttajansuojalainsäädännön vaatimukset toteudu. Verkkokauppaa koskevia tapauksia käsitelläänkin tasaisena virtana valvonnassamme. Kuluttajaoikeusneuvojat puolestaan auttavat erilaisissa verkkokaupan epäselvyyksien jälkimainingeissa pyöriviä kuluttajia.

On kaikkien etu viestiä selkeästi ja ymmärrettävästi

Mekin olemme sitä mieltä, että etäkauppaa koskevat yksityiskohtaiset tiedonantolistat ja monitulkintaiset peruuttamisoikeuden poikkeukset eivät ole esimerkkejä onnistuneimmasta lainsäädännöstä. Olemmekin lainsäädäntöön vaikuttaessamme korostaneet selkeän ja yksinkertaisen lainsäädännön tavoitetta sekä kuluttajan todellisen käyttäytymisen huomioimista sääntelyn lähtökohtana.

Ymmärrystä löytyykin, jos yksi vähemmän keskeinen asia ennakkotietoja koskevan 21:n kohdan listalta on jäänyt kertomatta verkkokaupan sivuilla. Sen sijaan suurta hämmästystä herättää se, miksi kuluttajan kannalta keskeisimpiä ostokseen liittyviä asioita ei saada viestittyä selkeästi tai kauppaa koskevat ehdot kokonaisuudessaan on piilotettu linkiksi sivuston alareunaan eikä kerrottu selvästi ostopolun varrella.

Laiminlyöntien vuoksi yritykset kärsivät taloudellisia tappioita ja aikaa ja resursseja kuluu valitusten käsittelyyn ja selvittelyyn. Pahimmillaan asiakkaat katoavat. Kuluttajat menettävät luottamuksen yritykseen, joka ei noudata lainsäädäntöä. Joissain tapauksissa olemme nähneet, kuinka koko liiketoimintakonsepti murenee siihen, että kuluttajansuojan vaatimuksia ei ole osattu ottaa ennakolta huomioon.

Sopimuksen pääkohdista viestiminen ei ole vaikeaa

Laissa säädetään erikseen niistä tiedoista, jotka verkkokaupassa on välittömästi ennen tilauksen tekemistä annettava. Näin on haluttu varmistaa, että kuluttaja kykenee kaikilta osin lukemaan ja ymmärtämään sopimuksen pääkohdat ennen tilauksensa tekemistä. Keskeisiä tietoja ovat muun muassa ostoksen pääominaisuudet, kokonaishinta, sopimuksen kesto ja sopimuksen päättämistä koskevat ehdot.

Aika tärkeitä asioita ostospäätöksen kannalta eikä niiden kertominen selkeästi kuulosta kamalan vaikealta? Mutta käytännössä se näyttää usein olevan. Olemme viime aikoina neuvotelleet muun muassa viiden aikakauslehtiä julkaisevan ison mediatalon kanssa niiden verkkokaupan ongelmista. Aikamoisen väännön takana oli se, että kaikki vaatimamme asiat saatiin osaksi ostoprosessia.

Verkkokaupan perustaminen on helppoa, mutta tarjoavatko alustat parhaita ratkaisuja?

Verkkokaupan perustaminen on tehty helpoksi. Näin korona-aikaan silmiin on pistänyt, että verkkokauppojen perustamista markkinoidaan ”pikapalveluna”, ja uusilla kauppiailla on valittavanaan kaupalleen erilaisia teknisiä alustoja. Verkko on myös tulvillaan verkkokauppakoulutuksia, mutta kuluttajansuojan opit eivät ainakaan ensi silmäyksellä näyttäisi usein olevan koulutuksen keskiössä.

Lähdemme siitä olettamasta, että pitkään toimineilla isoilla yrityksillä pitäisi olla riittävästi tietoa säännöksistä. Meille on kuitenkin syntynyt huolia tuoreista verkkokauppiasyrittäjistä. Miten erilaiset tekniset verkkokauppa-alustaratkaisut kenties sitovat kauppiaiden toimintaa ja mahdollisuuksia noudattaa tietojenantovaatimuksia? Miten pakkaa vielä sekoittavat maksupalvelun tarjoajien ”lay-outit”? Miten paljon kauppiailla on puutetta osaamisessa?

Tarjolla apua yritysten kuluttajansuojaosaamiseen

Meillä on käynnissä verkkosivu-uudistus, jossa keskitymme siihen, että yrityksille suunnattu tieto on mahdollisimman ymmärrettävää – ja siten yrityksiä parhaalla mahdollisella tavalla palvelevaa. Työskentelemme myös tulevien yrittäjien ja yritysten työntekijöiden kanssa, kun tuemme osaamisen edistämistä ammatillisessa ja korkea-asteen koulutuksessa. Suunnitteilla on myös oppimisalusta, jonka avulla voisimme entistä paremmin edistää oppimista.

Yrityksissä tulisi nyt herätä siihen, että tilauksen keskeiset perustiedot kannattaa antaa kuluttajille verkkokaupassa oikeaan aikaan ja mahdollisimman selkeästi. Onnistunut asiakaskokemus on jo pitkällä, kun yrityksillä on tahtoa varmistaa, että keskeiset kuluttajansuojasäännökset toteutuvat verkkokaupassa. Me autamme myös omalta osaltamme mielellämme ja olemme tänä vuonna käynnistämässä hanketta, jonka tavoitteena on verkkokauppiaiden kuluttajansuojaosaamisen kasvattaminen. Kuulemmekin mielellämme, millaista osaamista yrityksessänne tarvitaan. Voit kommentoida alle, millaisiin asioihin kaipaisitte tukea.


Miina Ojajärvi
Miina Ojajärvi

Kirjoittaja työskentelee johtajana Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asioiden vastuualueella.