Vieraskynä: ”Pakkomyyntiä ja pyörryksiin puhumista” – kun kotimyynti menee pieleen

Erityisasiantuntijat Katja Järvelä ja Mika Saastamoinen

Kotiovelle ilmestyy myyjä, joka on kartoittamassa remonttitarpeita lähistöllä ja tulisi mielellään kertomaan asiasta vähän tarkemmin, jos suinkin sattuisi sopimaan. Tämä on yksi tyypillinen kotimyynnin tilanne, joka voi johtaa jopa useita tunteja kestävään myyjän vakuutteluun siitä, miksi hänen kauppaamansa tavara tai palvelu on kuluttajalle tarpeellinen, ellei suorastaan välttämätön hankinta. Kuluttajien omin sanoin kuvattuna kyse on usein ”pakkomyynnistä” tai ”pyörryksiin puhumisesta”, jonka jäljiltä he eivät aina edes ymmärrä sitoutuneensa kauppaan tai tuntevat tehneensä kaupat painostettuna vasten tahtoaan. Näin näyttää käyvän erityisesti iäkkäille.

Kotimyynti on myyntitapana poikkeuksellinen verrattuna esimerkiksi myymälässä asioimiseen. Koska kotimyynnissä aloite tulee useimmiten myyjältä, myyntitilanne on kuluttajalle myös yllätyksellinen eikä hän ole pystynyt siihen varautumaan. Mahdollisuudet vertailla tuotteita ja niiden hintoja ovat usein rajoitetut – elleivät olemattomat. Tässä mielessä kuka tahansa kuluttaja on tilanteessa haavoittuvainen eli altis tekemään itselleen epäedullisia valintoja.

Erityisen haavoittuvassa asemassa ovat ikäihmiset, joilla kyvykkyyttä ostopäätösten harkintaan voivat rajoittaa esimerkiksi muistisairaudet. He näyttävät joutuvan muita useammin hankaluuksiin tehtyään sopimuksen hyväuskoisena myyjän antamien riittämättömien tai harhaanjohtavien tietojen varassa tai myyjän painostamana.

Ikäihmiset ja kotimyynti usein kehno yhtälö

Kävimme läpi kaikki vuoden 2020 aikana kuluttajaoikeusneuvojille tulleet kotimyyntiä koskevat yhteydenotot, joita oli yhteensä 1 020 kappaletta. Kiinnitimme huomiota erityisesti sellaiseen haavoittuvuuteen, joka tuli ilmi heikommassa asemassa olevien kuluttajien tapauksissa. Näissä tapauksissa haavoittuvuus johtui korkeasta iästä, sairaudesta, pienituloisuudesta, kielitaidottomuudesta tai kokemattomuudesta ja osaamattomuudesta. Nämä tekijät voivat alentaa kuluttajan kykyä hoitaa omia asioitaan ja kasvattaa riskiä tehdä oman edun vastaisia huonoja valintoja.

Yhteydenotoista erottui kuusi tapaa, joilla haavoittuvuus vaikutti kykyyn tehdä hankintapäätöksiä kotimyynnissä:

  • Kuluttaja taipuu myyjän painostuksen alla, vaikka ei oikeastaan olisi halunnut tehdä kauppoja.
  • Kuluttaja tekee kauppoja, joihin hänellä ei olisi tarvetta (esimerkiksi uusii sähköjärjestelmän jo remontoituun taloon).
  • Kuluttaja tekee kalliin ja selvästi ylihintaisen kaupan verrattuna markkinoiden hintatasoon.
  • Kuluttajan kanssa tehdään kauppoja, joita hän ei saisi tehdä (esimerkiksi edunvalvonnan tai omistusoikeuksien vuoksi).
  • Kuluttaja tekee kauppoja, joihin hänellä ei olisi varaa (esimerkiksi tekee kaupan lisäksi myös kalliin rahoitussopimuksen).
  • Kuluttaja tekee kauppoja, joita hän ei ymmärrä.

Painostava myyntitapa näyttää purevan iäkkäisiin

Kotimyyjien myyntitavassa esiintyi kahdenlaisia ongelmia. Ensinnäkin myyjän antamat tiedot saattoivat olla puutteellisia, harhaanjohtavia tai virheellisiä. Toiseksi myyjän käyttäytyminen saatettiin kokea painostavana, aggressiivisena tai uhkaavana. Haavoittuvien kuluttajien tapauksissa myyntitavan ongelmat vaikuttavat korostuvan muita useammin. Yhteydenotoissa on lukuisia esimerkkejä siitä, miten sinnikäs myyjä oli ”tunkeutunut” kuluttajan kotiin, ”myynyt väkisin” tavaraa tai palvelua tai poistunut vasta useiden kehotusten jälkeen – myyntitilanteen kestettyä jopa seitsemän tuntia. Joissakin tapauksissa kuluttaja oli pitänyt sopimuksen allekirjoitusta ainoana tapana päästä myyjästä eroon. Joissakin tapauksissa taas iäkkäitä omakotitaloasujia oli peloteltu esimerkiksi tulipaloilla tai mittavilla vesivahingoilla, mikä oli saanut kuluttajat suostumaan myyjien suosittelemiin remontteihin.

Kotimyyjien tulisi iäkkäille myydessään kiinnittää erityistä huomioita siihen, että kuluttaja ymmärtää, mistä kaupassa on kysymys. Käytännössä iäkkään tai muuten haavoittuvassa asemassa olevan kuluttajan kyvykkyyden arviointi voi olla monesti vaikeaa. Myös myyjän intressi saada kaupat syntymään saattaa olla omiaan virhearviointien syntymiselle. Yhteydenotoissa näkyi se, että joissakin tapauksissa kuluttaja ei ollut omasta mielestään tehnyt sopimusta mistään. Esimerkiksi eräs iäkäs kuluttaja oli jäänyt siihen käsitykseen, että oli ainoastaan osallistunut ”johonkin kilpailuun”.

Peruuttamisoikeus ei aina toimi käytännössä

Lakiin kirjattu 14 vuorokauden peruuttamisoikeus antaa tietyissä kotimyynnin tilanteissa suojaa kuluttajalle, mutta ei aina. Epäselvyyttä näyttää syntyvän usein siitä, koskeeko peruuttamisoikeus kyseistä kauppaa vai onko kaupan kohteena sellainen niin kutsuttu mittatilaustuote, johon peruuttamisen suoja ei ulotu. Sopimuksen peruuttamiseen liittyy monenlaisia muitakin ongelmia. Aina esimerkiksi peruuttamisoikeudesta ei ole kerrottu kuluttajalle suullisesti tai siitä ei ole mainittu sopimuksessa.

Peruuttamiseen liittyviä ongelmia esiintyy kaikilla kuluttajilla, mutta haavoittuvassa asemassa olevien ongelmia kärjistää se, että he eivät aina itse pysty arvioimaan sopimuksen merkitystä tai kaupan tarpeellisuutta tai hintatasoa. Toisinaan käykin niin, että esimerkiksi iäkkään kuluttajan lähiomainen saa tietää tehdystä kaupasta, jonka peruuttamisaika on jo ehtinyt kulua umpeen. Joskus taas huonot kotimyyntikaupat tulevat päivänvaloon vasta kuolinpesän selvittelyssä, kun edesmenneen jäljiltä saattaa paljastua jopa useiden kymmenien tuhansien euron hintaisia remontteja ja hankintoja, joita on vaikea perustella järkisyin.

Kotimyynnin ongelmien tarkastelu auttaa arvioimaan sääntelyn tehokkuutta

Kuluttajaoikeusneuvojille tulevien yhteydenottojen määrästä ei voida päätellä, kuinka paljon kotimyyntiin liittyviä ongelmia kuluttajat kaiken kaikkiaan kokevat, sillä vain harvat valittavat ongelmistaan viranomaisille. Yhteydenotot ovat kuitenkin erinomainen lähde tarkastella ongelmien laatua ja niiden syntymekanismeja. Tämä on tärkeää tietoa, kun mietitään keinoja, joilla ongelmien syntymistä voitaisiin estää. Tämä auttaa myös kotimyyntiä harjoittavia yrityksiä kehittämään myyntitapaansa.

Yhteydenottojen perusteellinen tarkastelu oli tarpeen nyt, kun niin kutsutun Omnibus-direktiivin täytäntöönpanoa valmistellaan oikeusministeriön työryhmässä keväällä 2021. Direktiivillä muutetaan neljää EU:n kuluttajansuojadirektiiviä muun muassa tiukentamalla niiden rikkomuksia koskevia seuraamuksia, parantamalla kuluttajan käytettävissä olevia oikeussuojakeinoja sekä poistamalla säännöksissä havaittuja puutteita ja epäjohdonmukaisuuksia. Direktiiviin sisältyy laaja kansallinen harkinnanvara kotimyynnin sääntelyn osalta. Kotimyynnin rajoittaminen ja tiukempi sääntely on mainittu myös Suomen hallitusohjelman tavoitteina.


Kirjoittajat työskentelevät erityisasiantuntijoina Kilpailu- ja kuluttajaviraston vaikutusarvioinnissa.

Katja Järvelä
Katja Järvelä 
Mika Saastamoinen
Mika Saastamoinen

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.