"Puhelinmyynnin aiheuttamien ongelmien ja haittojen laajuus on hätkähdyttävä", erityisasiantuntijat Katja Järvelä ja Mika Saastamoinen kirjoittavat.

Vieraskynä: Puhelinmyynti aiheuttaa runsaasti ongelmia ja haittoja kuluttajille

Erityisasiantuntijat Katja Järvelä ja Mika Saastamoinen

Peräti kaksi viidestä puhelinmyyjältä tehdyistä tilauksista johtaa ongelmiin tai epäselvyyksiin. Ongelmana eivät ole vain tehdyt tilaukset. Suurin osa kuluttajista pitää jo puhelinmyyjän soittoa stressaavana.

Tähän mennessä puhelinmyynnin kuluttajaongelmien määristä on voitu esittää vain arvioita. Ongelmien laajuudesta ei kuitenkaan ole ollut tutkittua tietoa. Nyt KKV:n tekemän kyselytutkimuksen avulla voidaan ensimmäistä kertaa arvioida luotettavasti puhelinmyynnin aiheuttamien kuluttajahaittojen laajuutta. Kyselyyn vastanneet runsaat 2 000 kuluttajaa muodostavat edustavan otoksen suomalaisesta aikuisväestöstä.

Tutkimuksen mukaan puhelinmyynnistä tehdyistä tilauksista yli 40 prosenttia aiheuttaa kuluttajille jonkinlaisia ongelmia tai epäselvyyksiä.

Tyypillisimpiä puhelinmyynnin pulmia ovat seuraavat:

  • kerta- tai määräaikaiseksi luultu tilaus osoittautuu jatkuvaksi (19 % tilauksista)
  • tavara tai palvelu ei vastaa ominaisuuksiltaan sitä, mitä puhelinmyyjä on kertonut (12 % tilauksista)
  • kuluttajalle toimitetaan tavaraa tai palvelua, jota hän ei mielestään ole tilannut (10 % tilauksista)
  • puhelinmyyjä jättää kertomatta olennaisia asioita tavarasta tai palvelusta (10 % tilauksista).

Kuluttajavalitukset eivät kerro ongelmien todellisesta määrästä

Kuluttajaviranomaisille tulee vuosittain muutama tuhat puhelinmyyntiä koskevaa yhteydenottoa. Ongelmia kokeneista kuluttajista kuitenkin vain hyvin harva valittaa kuluttajaviranomaisille.

Tutkimusten mukaan viranomaisille valittavien kuluttajien osuus on vain pari kolme prosenttia. Sen vuoksi kuluttajaviranomaisille tulleista valituksista ei pystytä luotettavasti päättelemään ongelmien todellista määrää.

Puhelinmyyjien soitot stressaavat kuluttajia

Puhelinmyynti aiheuttaa kuluttajille haittoja, vaikkei puhelinmyynnistä edes tilaisi mitään. Huomattavan suuri osa kuluttajista kokee puhelinmyyntitilanteen stressaavana. Stressi ilmenee esimerkiksi turhautumisena, huolestumisena, uupumuksena tai ärtymyksenä. Viimeisimmässä puhelinmyyntitilanteessa tällaisia tuntemuksia oli ollut useammalla kuin viidellä kuudesta kuluttajasta.

Vastaajista

  • 19 % oli kokenut erittäin paljon stressiä
  • 31 % oli kokenut melko paljon stressiä
  • 35 % oli kokenut melko vähän stressiä
  • 13 % ei ollut kokenut lainkaan stressiä.

Suhtautuminen puhelinmyyntiin erittäin kielteistä

Yli kolme neljäsosaa kuluttajista suhtautuu puhelinmyyntiin kielteisesti. Suurin osa vastaajista eli 73 prosenttia pitää myös puhelinmyyntiä yksityisyyttä häiritsevänä ja painostavana. Samoin valtaosa kokee, että puhelinmyyjät soittavat usein huonoon aikaan tai hankalassa tilanteessa. Tätä mieltä on 70 prosenttia kyselyyn vastanneista. Lisäksi 69 prosenttia vastaajista sanoo, että puhelua on usein vaikea saada lopetettua asiallisesti. Selvästi yli puolet on huolissaan siitä, että voi tulla puhelinmyyjän huijaamaksi. Näin kertoo 57 prosenttia kyselyyn vastanneista.

Puhelinmyynnin aiheuttamien ongelmien ja haittojen laajuus on hätkähdyttävä. Ei olekaan ihme, että selvä enemmistö kuluttajista kannattaa puhelinmyynnin tiukempaa sääntelyä.

Katja Järvelä & Mika Saastamoinen: Kuluttajien kokemuksia ja näkemyksiä puhelinmyynnistä. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 2/2020.


Kirjoittajat työskentelevät erityisasiantuntijoina Kilpailu- ja kuluttajaviraston vaikutusarvioinnissa.

Katja Järvelä
Katja Järvelä
Mika Saastamoinen
Mika Saastamoinen

2 kommenttia artikkeliin ”Vieraskynä: Puhelinmyynti aiheuttaa runsaasti ongelmia ja haittoja kuluttajille

  1. Suomalaisilta kun otetaaan galluppia mistä tahansa myymisestä niin kommentit ovat negatiivisia. Et jos astutaan myymäläänkin nii ei saisi myyjä tulla kysymään mitä saisi olla. Pitää kuitenkin muistaa että ilman aktiivista myyntiä ja siitä johtuvaa kilpailua monesta tuotteesta Suomessa maksetaisi paljon enemmän. Ja itse puhelinmyyntikin työllistää varmasti kymmeniä tuhansia eri-ikäisiä ihmisiä. Mikä varsinkin tähän maailman aikaan on todella tärkeä juttu. Puhelinmyynnissä on aina ollut niitä jotka pilaa kaikkien maineen, mutta pitäisikö tarkoituksen hakuiset ”tutkimukset” ja mustamaalaaminen jättää vähemmälle?

    Tykkää

    • Kiitos palautteesta! Puhelinmyynti on todellakin asia, joka herättää keskustelua ja jota voi katsoa monista eri näkökulmista. Puhelinmyynnin etenkin nuoria työllistävä vaikutus on yksi näkökulma, jonka osa tutkimukseemme osallistujistakin nosti esille. Nuoret vastaajat suhtautuivat myös hieman muita myönteisemmin puhelinmyyntiin. Mutta heistäkin suurin osa suhtautui puhelinmyyntiin kielteisesti. Parhaimmillaan puhelinmyynti luo myös toivottua kilpailua markkinoille. Vähintään yhtä tärkeää on se, että kilpailua käydään selvin pelisäännöin ja lakia noudattamalla. Ikävä kyllä puhelinmyyntialalla kaikki yritykset eivät toimi näin – juuri kuten totesitkin, osa yrityksistä pilaa muiden maineen. Tämä ei ole kuluttajien eikä asiallisesti toimivien yritysten etu. Tosin puhelinmyynnin aiheuttamat ongelmat ovat niin yleisiä, että ne eivät selity ”muutamalla mädällä omenalla”. Kuluttajaviranomaisen tehtävä on valvoa, että kuluttajansuoja toteutuu ja vaikuttaa lainsäädännön puutteisiin. On tärkeää ymmärtää, miksi puhelinmyynnistä aiheutuu osalle kuluttajista ongelmia ja kuinka paljon näitä ongelmia esiintyy. Tästä syystä päätimme selvittää aihetta perinpohjaisesti kyselytutkimuksella ja väestöä edustavalla otoksella.

      Ystävällisesti Katja Järvelä ja Mika Saastamoinen / KKV

      Tykkää

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.