Kun suomalainen kuluttaja kohtaa ongelman, hän ei yleensä jätä asiaa sikseen. Olemme itse asiassa kuluttajina EU-maiden aktiivisimpia valittajia. Muun muassa tämä selviää komission viime vuoden lopulla julkaisemasta tutkimuksesta, jossa tarkasteltiin EU:n kuluttajamarkkinoita. Tutkimus tehdään joka toinen vuosi haastattelemalla 1 000 kuluttajaa ja 400 myyjää jokaisesta jäsenmaasta. Kyselyssä kartoitetaan muun muassa kuinka hyvin vastaajat tuntevat ostamisen ja myymisen kuluttajansuojaa, missä määrin he luottavat eri toimijoihin ja kuinka herkästi kuluttajat valittavat ongelmista.

Tutkimustulosten laajamittaiseen antiin voisi uppoutua monesta eri kuluttajansuojan näkökulmasta. Itseäni kiinnostivat tällä kertaa erityisesti kuluttajavalituksiin liittyvät tulokset sekä se, miten suomalaiset kuluttajat toimivat ongelmia kohdatessaan ja miksi he eivät aina reagoi lainkaan.

Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka moni kuluttaja oli kokenut ongelmia ja mihin tahoon kuluttajat ottivat yhteyttä. Vaihtoehtoina tarjottiin tuotteen tai palvelun myyjää, valmistajaa, viranomaista, riidanratkaisuelintä tai tuomioistuinta. Näistä oli mahdollista valita useampi.

Suomalaisista kuluttajista 27 % oli kokenut ongelman tai ongelmia viimeisten 12 kuukauden aikana. Heistä suurin osa aktivoitui. 87,5 % otti yhteyttä myyjään, 13,9 % valmistajaan, 2,5 % viranomaiseen ja 1,4 % riidanratkaisuelimeen. Tuomioistuimeen asiaansa ei vienyt kukaan. Tulokset ovat siinä mielessä ilahduttavia, että kuluttajat pyrkivät selvästi ratkaisemaan ongelmaansa sopimuskumppaninsa, eli myyjän kanssa. Näin pitääkin olla. Aktiivisuus oli myös EU-maiden huippuluokkaa.

Kiinnostava tulos koskee kuluttajien aktiivisuutta suhteessa viranomaiseen: vain 2,5 % kuluttajista ottaa yhteyttä meihin ongelman kohdatessaan. Tämä tarkoittaa sitä, että kuluttajaongelmien todellinen laajuus ei ole pääteltävissä suoraan meille tulevien kuluttajailmoitusten määrästä. Tämä on merkittävää, sillä kuluttajailmoitusten lukumäärää pidetään usein ongelman merkitystä kuvaavana mittarina. Ilmoitusmääriä katsotaan kun käymme valvontaneuvotteluja, annamme mediahaastatteluja tai vaikutamme lainsäädäntöhankkeissa.

Vaikka meille tulevissa valituksissa näkyy vain pieni osa kuluttajien ongelmista, niitä kannattaa katsoa tarkasti. Kokemuksesta tiedämme, että aktiivisten kuluttajien ilmoitukset ovat usein merkki laajemmista ongelmista. Ongelmien vakavuuden selvittämiseksi meidän on tärkeä tutkia määrien lisäksi ongelmien laatua. Kuinka laaja on kuluttajille aiheutuva haitta, kuten taloudelliset menetykset, ajanhukka ja stressi?

Miksi kaikki kuluttajat eivät sitten pyri ratkaisemaan ongelmiaan yhdessä myyjän, valmistajan tai viranomaisen kanssa? Syitä on useita, mutta monet niistä liittyvät siihen, miten kuluttaja kohdataan ja miten asia hoituu. Yli puolet kuluttajista, jotka eivät valittaneet, kokivat että kyseessä on liian vähäarvoinen tuote. Noin joka viides halusi välttää vastakkainasettelua, lähes yhtä moni ei uskonut tyydyttävään lopputulokseen ja melkein saman kokoinen määrä ajatteli asian vievän liikaa aikaa. Kuluttajista, jotka eivät valittaneet, lähes 13 % oli epävarma oikeuksistaan kuluttajana ja reilu 11 % ei tiennyt mihin tai miten voisi valittaa. Noin 5 %:lla oli huonoja kokemuksia aikaisemmasta valituksesta.

Tässä näyttää olevan meille viranomaisena edelleen työsarkaa. Kun kuluttajat ovat tietoisempia oikeuksistaan ja valituskanavat toimivat sujuvasti, myös aktiivisuus todennäköisesti lisääntyy. Näin pääsemme entistä nopeammin ja paremmin puuttumaan ongelmiin.