Digitalisaatio kytkeytyy nykypäivänä kaikkeen eikä siltä voi välttyä. Tämä näkyy myös meidän työssämme. Kansainvälistä kuluttajan oikeuksien päivää vietetään vuosittain 15.3. ja tämän vuoden teemana on digiajan kuluttajansuoja, Consumer rights in the digital age. Teemaan liittyy useita kuluttajan kannalta keskeisiä asioita, kuten kuluttajan osallisuuden ja palveluiden saatavuuden turvaaminen.

Kuluttajille digitalisaatio tuo mukanaan paljon hyvää. Se muun muassa lisää valinnanvapautta, tuo kuluttajan ulottuville uudenlaisia palveluita ja helpottaa asiointia. Suomen tilanne on hyvä – olemme kakkossijalla EU:n digitalisaatiota mittaavassa tuoreessa indeksissä. Digitaaliset taidot ovat indeksin mukaan Suomen suurin suhteellinen vahvuus. Internetin käyttö yleensä on myös Suomessa laajalle levinnyttä.

Kaikille osallistuminen ei kuitenkaan ole mahdollista tai helppoa, eikä palvelujen yleinen saatavuus yksinään paranna niiden saavutettavuutta. Esimerkiksi maaseudulla saadaan palvelut ihmisten lähelle digitalisaation avulla, mutta juuri haja-asutusalueilla asuu myös paljon niitä, jotka eivät osaa sähköisiä palveluita käyttää. Kuten valtioneuvoston tammikuussa 2017 julkaisemassa Smart Countryside -selvityksessä todetaan, ei kaikilla ole yhtäläisiä valmiuksia tarttua digitalisaation mahdollisuuksiin.

Myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston viime vuonna julkaistun selvityksestä kävi ilmi, että vaikka valtaosalle asiakkaista sähköiset palvelut ovat arkipäivää, noin 10-15 prosenttia kuluttajista ei kykene asioimaan sähköisesti. Osalla käyttöä saattavat rajoittaa puutteelliset taidot, osalla terveydentila. Kaikilla ei myöskään ole varaa hankkia internetyhteyttä ja tarvittavia laitteita. Ilman pääsyä sähköisiin kanaviin palveluiden saatavuus heikkenee, ja muissa kuin sähköisissä kanavissa tehdyt asioinnit myös maksavat enemmän.

Digitaaliset palvelut eivät siis ole kaikkien saavutettavissa. Niitä ei tule suunnitella heikoimpien mukaan, mutta kaikille kuluttajaryhmille pitää jollain ratkaisulla turvata palvelut ja osallisuus tulevaisuudessakin. Yritykset voisivat satsata vielä enemmän palvelumuotoiluun ja legal designiin eli palvelujen helppokäyttöisyyteen ja sopimusehtojen selkeyteen. Tämän oikeudellisen muotoilun merkitystä avattiin esimerkiksi loppuvuodesta 2016 pidetyssä Legal Design Summit -tapahtumassa. Myös tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia esimerkiksi kuluttajien opastamisessa ja asiakaspalvelussa voisi monipuolisesti hyödyntää.

Valtionhallinnossa pohditaan paljon, millä keinoin voimme tukea ja edistää jokaisen osallisuutta digiyhteiskunnassa. Valtionvarainministeriön asettama AUTA-hanke on yksi esimerkki tästä. Usean eri toimijan yhteistyönä syntynyt, ympäristöministeriön raporttisarjassa viime viikolla julkaistu selvitys antaa puolestaan tietoa siitä, miten älyteknologian avulla voidaan tukea ikääntyneiden kotona asumista Ensilukemisella jäin pohtimaan, että useimmat raportissa esiin otetut asiat koskevat yhtä lailla kaikkia kuluttajia. Uusissa toimintaympäristöissä, uuden älyteknologian käyttäjinä olemme kaikki enemmän tai vähemmän niin sanotusti haavoittuvia kuluttajia.

Ikä ei siten ole ainoa merkittävä tekijä digiajan osallisuudessa. Digitaitojen lisäksi olennaista on myös tulotaso ja se, miten voi järjestää osallisuutensa. Pienituloisille jo älylaitteen ja nettiyhteyden hankinta ovat isoja asioita. Osallisuuden esteet voivat myös kasautua – moni eläkeläinen on myös pienituloinen.

Olen itse mukana maaliskuun 2017 loppuun asti toimivassa Eriarvoisuus-työryhmässä, joka pohtii ratkaisuja eriarvoistumiseen. Tavoitteena on luoda edellytykset kaikkien Suomessa asuvien henkilöiden pärjäämiselle suomalaisessa yhteiskunnassa. Laveasti katsottuna myös osallisuus digiyhteiskunnassa kuuluu tähän. Asiaa pääsee pohtimaan vielä syvemmin Digi arkeen -neuvottelukunta, jonka toimikausi starttasi nyt maaliskuussa.

Työryhmien, hankkeiden ja raporttien lisäksi osallisuuden turvaaminen kysyy meiltä jokaiselta asennetta – halua olla digiajan kuluttaja ja osa ennennäkemätöntä muutosta, joka vaikuttaa niin kaupankäyntiin, asioiden hoitoon kuin yhteisöihin.

Hyvää kuluttajan oikeuksien päivää!

---

Kirjoittaja

Päivi Hentunen toimi kuluttaja-asiamiehenä vuosina 2011–2017.