Kuluttajien luottamus vaakalaudalla

Viime kuukausien aikana tunnetut, luotettavina pidetyt toimijat ovat jääneet kiinni huijauksista. Ensin paljastui Volkswagen päästöhuijaus ja sittemmin Nokian Renkaiden testimanipulaatio. Viime viikolla uutisoitiin taas uudesta huijauksesta, joka koskee One Wayn suksisauvojen materiaalia. Kilpailu on monella alalla ilmeisesti niin kovaa, että ykkösenä on oltava hinnalla millä hyvänsä ja vaikka vilpillisin keinoin.

Turvallisuus-, ympäristö- ja laatukysymykset ovat monelle kuluttajalle tärkeitä valintakriteereitä, ja siksi markkinoinnissakin näitä asioita usein korostetaan. Kuluttajien on kuitenkin vaikea itse selvittää markkinoilla tarjolla olevia vaihtoehtoja erityisesti silloin, kun vertailussa relevantteja ominaisuuksia on useampia ja eri osioiden painoarvotkin vaihtelevat. Erilaisten tahojen tekemät ja julkaisemat testit tarjoavat kuluttajille mahdollisuuden saada valmiita tuotevertailuita, joissa markkinoijan ilmoittamien tuotetietojen ominaisuuksia on myös käytännössä testattu ja siten varmistettu markkinoinnissa annettujen tietojen paikkansapitävyys. Kuluttajat ovat tottuneet luottamaan testien tuloksiin ja ne vaikuttavat merkittävästi ostopäätöksiin. Julkaistut testit vaikuttavat ostopäätöksiin myös ilman markkinointitoimia ja silloin ongelmana on pikemminkin se, että koko kuluttajille hyödylliseen tuotetestaukseen ja sen tuloksiin kohdistuu nyt epäluottamusta. Toisaalta testit voivat myös paljastaa markkinoinnissa annettujen tietojen virheellisyyksiä ja suoranaisia vilppejä ja silloin itse testi onkin luotettava ja ongelma suoraan markkinoinnissa.

Huolestuttavaa on, että huijaaminen tuntuu olevan näiden viimeaikaisten tapausten perusteella ehkä laajempi ilmiö ja jonkinlainen yleinen toimintapa. Herää kysymys, miten paljon kuluttajat tekevät ostopäätöksiä ja maksavat tuotteista liikaa manipuloidun tiedon ja valheellisen markkinoinnin perusteella? Miten kuluttajien luottamus palautetaan?

Toivoa sopii, että viime aikojen paljastukset saavat ainakin autoalan kokonaisuudessaan ryhdistäytymään, jotta vastaavaa ei enää tehtäisi. Petetty kuluttaja saattaa äänestää joka tapauksessa jaloillaan ja vie rahansa seuraavalla kerralla kilpailijan kukkaroon. Huijauksen kohteeksi joutunut kuluttaja on myös kiukkuinen ja haluaa hyvitystä.

Kuluttajansuojalain mukaan tuotteessa on virhe, jos se ei vastaa niitä tietoja tuotteen ominaisuuksista tai käytöstä, jotka myyjä tai joku muu aiemmin myyntiportaassa tai myyjän lukuun on antanut tavaraa markkinoitaessa tai muuten ennen kaupantekoa. Kuluttajalla on myös oikeus vaatia, että virhe oikaistaan.

Kuluttaja-asiamies seuraa kevään mittaan Volkswagenin ja Nokian Renkaiden toimia ja puuttuu tarvittaessa asiaan. Volkswagen onkin jo aloittanut korjaustoimet ja ottanut vastuuta asiasta. Aika näyttää miten prosessi etenee. Nokian Renkaat näyttää toistaiseksi tyytyvän pelkkään anteeksipyyntöön. Nokian Renkaiden pitäisi myös kantaa vastuunsa, eikä lähteä siitä, että asiaa selvitellään monen viranomaisen toimesta verovaroin. Tätä voi edellyttää myös One Wayltä. Hyvin hoidettuna virheen korjaus voisi edistää kuluttajan luottamuksen palautumista yritykseen.