Minulle sanottiin aikoinaan, että nyt on tulossa lainsäädäntö, jonka perusteella tuotteiden hinnat pitää kertoa selkeästi. Saamaani tehtävänantoon kuului, että pitäisi muutaman kuukauden ajan informoida yrittäjiä ja sitten homma olisi harvinaisen klaari. Kiteytettynä viesti taipui muotoon: kun ostaa jotakin, pitää tietää paljonko pitää maksaa. Noista ajoista on kulunut jo yli kaksikymmentä vuotta, mutta puutteelliseen hinnan ilmoittamiseen puuttuminen kuuluu nykyisiinkin työtehtäviin.

Esimerkiksi tarjouskampanjoissa hinta on näkyvästi esillä, mutta muut olennaiset seikat jätetään kertomatta, muun muassa maksu-tv-palveluiden asiakkaita houkutellaan puutteellisilla hintatiedoilla ja palvelukuvauksilla.

Edullisen määräaikaistilauksen jälkeen kuluttaja saa usein laskussa yllätyksen, kun jatkotilauksen kohonneeseen hintaan ei myyntitilanteessa ole kiinnitetty juurikaan huomiota. Olemassa olevia asiakkaita muistetaan alennuksilla ja muilla eduilla vasta silloin, kun he tekevät lähtöä kilpailijan leiriin. Ilmeisesti asiakkaiden saaminen on ensisijainen tavoite ja asiakkaiden tyytyväisyys vasta toissijaista.

Uusien asiakkaiden hankinta on kallista, koska heille tuotteita tarjotaan halvemmalla hinnalla ja muilla eduilla. Luulisi siis yritysten panostavan siihen, että asiakasta palvellaan niin hyvin, että tuloksena on tyytymättömyyden sijaan hyvä ja kestävä asiakassuhde. Mutta usein kuitenkin tuntuu, että markkinoinnissa keskitytään asiakkaan hankintaan eikä palveluun.  Kaiken lisäksi olemassa olevat asiakkaat maksavat kalliit markkinointikampanjat tuotteiden hinnoissa.

Kesällä uutisoitiin hinnan ilmoittamista koskevan lainsäädännön muuttumisesta. Uusi asetus hinnan ilmoittamisesta täydentää kuluttajansuojalain markkinointisäännöksiä ja erityissääntelyä, jota vuosien mittaan EU-alueella on syntynyt. Tärkeää ei ole, miten ja missä säädöksessä hinnan ilmoittamisesta on säädetty. Sen sijaan yritysten olisi tärkeää ymmärtää, että selkeä hintatieto kuluttajalle on olennainen asia, kuten muutkin tuotteen valintaan vaikuttavat tiedot.

Kuluttaja-asiamies voi linjata itse lain epäselviä kohtia tai hakea niihin tuomioistuimen ratkaisuja, mutta nykyiset voimakeinot eivät vedä vertoja tärkeimmälle vaikuttamiskeinolle – nimittäin asiakkaan suoraan yritykselle antamalle palautteelle. Jos kuluttajana et saa asiakassuhteeseesi kuuluvia tietoja, anna siitä yritykselle palautetta. Asiakkaat sentään tuovat rahat yrityksen kassaan, joten palautteen luulisi tehoavan.

Kirjoittaja

Päivi Hentunen toimi kuluttaja-asiamiehenä vuosina 2011–2017.